موقع العمل:

إدلب - الدانا

ملخص المنصب الوظيفي

من خلال العمل داخل قسم المراقبة والتقييم والمساءلة والتعلم لدى منظمة الأيادي البيضاء في سوريا، تتمثل الوظيفة الرئيسية لمسؤول الشكاوى في جمع ملاحظات المستفيدين والرد عليها لتحسين مساءلة منظمة الأيادي البيضاء أمام المجتمع، والطبيعة التشاركية لبرمجتها، ولضمان شعور أصحاب المصلحة بأنهم مسموعون. إنه يساعد على تعزيز ثقافة المساءلة والأخلاق، وفهم ضرورة المساءلة أمام السكان المتضررين، والعمليات والسياسات في جميع أنحاء منظمة الأيادي البيضاء، والآثار المترتبة على عدم المساءلة.

سيحيل مسؤول الشكاوى جميع الاتصالات اليومية من المجتمعات وأصحاب المصلحة في المشروع لمعالجتها ومتابعتها بشكل مناسب. سيعمل مسؤول الشكاوى عن كثب مع مسؤول النوع الاجتماعي والشكاوى للرد على النتائج وتنسيقها لتوسيع المعرفة التنظيمية بشأن احتياجات المجتمع وتأثير المشروع.

الواجبات والمسؤوليات الرئيسية

تشمل الواجبات والمسؤوليات الرئيسية لهذا المنصب ما يلي:

الواجبات والمسؤوليات العامة:

• دعم مسؤول النوع الاجتماعي والشكاوى لإدارة وتسجيل ومشاركة ومتابعة وتوحيد الشكاوى/التعليقات حول موظفي وتدخلات منظمة الأيادي البيضاء ، وضمان تغذية تعليقات المجتمع مرة أخرى في إدارة دورة المشروع.
• العمل بشكل وثيق مع فرق البرنامج الميدانية.
• إعداد مجموعة المساعدة لتسجيل الشكاوى / التعليقات عندما يكون ذلك ممكناً في منطقة المعاملات الخاصة بالمستفيدين والموردين.
• توفير معلومات قيمة وبناءة للمجتمعات المستهدفة حول برامج منظمة الأيادي البيضاء.
• الدعم في إدارة الخط الساخن الرئيسي لشكاوى المستفيدين والبحث النشط عن الشكاوى والتعليقات داخل المجتمع.
• خلق بيئة من الحوار البناء بين منظمة الأيادي البيضاء والمجتمعات المستهدفة.
• دعم موظفي المراقبة والتقييم والمساءلة والتعلم للتأكد من أن فرق البرنامج لديها المعلومات الصحيحة حول الغرض الصحيح ، والدور ، والنطاق ، والتفويض الخاص بفريق المراقبة والتقييم والمساءلة والتعلم.
• دعم مسؤولي المراقبة والتقييم والمساءلة والتعلم للتأكد من أن المعلومات حول آليات وأساليب ونهج المساءلة في منظمة الأيادي البيضاء متاحة للمجتمعات المستهدفة ، لا سيما من خلال تطوير المنشورات المرئية ، وجلسات توجيه المجتمع ، وما إلى ذلك.
• تقديم تقارير وتوصيات تحليلية شهرية لمسؤول النوع الاجتماعي والشكاوى للمناقشة مع فرق البرنامج / التنسيق بناءً على الشكاوى و التعليقات الواردة من المجتمعات المستهدفة.
• ضمان معالجة الشكاوى العاجلة والحساسة في الوقت المناسب وبطريقة مناسبة.
• السعي بنشاط إلى إجراء حوار فعال عبر منصات مختلفة (جماعية وفردية) لضمان شعور المستفيدين بالأمان والثقة للتعبير عن مخاوفهم وشكاواهم و تعليقاتهم إلى موظف مستقل وغير متحيز لدى منظمة الأيادي البيضاء.

إدارة الشكاوى:

• تلقي الشكاوى والملاحظات من خلال مجموعة متنوعة من الآليات ، والتي قد تشمل:
• زيارات ميدانية للقاء أصحاب المصلحة
• الاستقبال في مكاتب إدلب – سوريا
• الرد على الخط الساخن
• تلقي رسائل WhatsApp
• التأكد من أن جميع الشكاوى الواردة يتم تسجيلها وتدوينها في قاعدة بيانات تسجيل الشكاوى وفقاً للإرشادات المقدمة.
• التأكد من إدارة جميع الشكاوى وإحالتها ، إذا لزم الأمر ، إلى مديري المشاريع المعنيين أو التنسيق وفقاً للتعليمات الموصوفة (شجرة القرار).
• التأكد من متابعة جميع الشكاوى عن كثب مع الإدارة المعنية لحلها في غضون أسبوعين عمل (14 يوماً).
• ضمان احترام سرية بيانات الشكاوى ، وعدم مشاركة هذه المعلومات مع أي موظف غير ذي صلة أو شخص/منظمة خارجية.
• تنظيف وتحديث قاعدة البيانات والاحتياجات الناشئة بالتشاور مع مسؤول النوع الإجتماعي والشكاوى.
• تجميع جميع الشكاوى الواردة خلال الأسبوع وإرسال تقرير أسبوعي إلى كل من مدير المشروع ومسؤول النوع الاجتماعي والشكاوى.
• إنتاج تقرير سردي شهري لمشاركة القضايا والنتائج الرئيسية مع مدير المكتب.
• مراجعة دورية لآليات الشكاوى والعمليات على نطاق أوسع التي تتبعها فرق البرنامج للتأكد من أن أنظمتها الخاصة بمعالجة الشكاوى تتسم بالفعالية والكفاءة والشفافية.
• كما تتطلب إدارة المراقبة والتقييم والمساءلة والتعلم، إجراء تحقيقات مخصصة في الشكاوى الواردة.
• الحفاظ على العلاقات مع الأقران من المنظمات غير الحكومية الأخرى لضمان الاستخدام الفعال للإحالات من وإلى منظمة الأيادي البيضاء.

ملاحظة: المسؤوليات المذكورة أعلاه هي مسؤوليات رئيسية. قد يتم تعيين مسؤوليات أخرى في المستقبل لهذا المنصب حسب المخطط التنظيمي لجمعية الأيادي البيضاء.

المتطلبات الأساسية

• درجة جامعية ماقبل التخرج (السنة الثانية على الأقل)
• خبرة عمل متناسبة لا تقل عن سنتين
• التزام قوي بالمحافظة على السرية
• إظهار القدرة على التزام الهدوء تحت الضغط
• الحزم الواضح ، ومهارات ممتازة في التعامل مع الآخرين والتواصل ، والقدرة على التفاعل بشكل جيد مع الناس من جميع الخلفيات
• مهارات كتابية قوية وموجهة نحو التفاصيل
• متحدث أصلي باللغة العربية
• على دراية بتطبيقات الأجهزة اللوحية و الهواتف الذكية
• مهارات جيدة في استخدام الكمبيوتر (Word ، Excel ،….)
• على استعداد للعمل في بيئة غير آمنة
• معرفة بالسياق في شمال غرب سوريا.

المتطلبات المرغوبة

• خبرة جيدة في التنسيق و / أو الاتصال بأصحاب المصلحة في المجتمع
• خبرة في العمل في المبيعات أو التدريس أو القانون أو خدمات العملاء أو العمل الإنساني مفضلة
• مهارات جيدة في اللغة الإنجليزية.